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2014年4月23日 (水)

山奥の小さなタクシー会社が届ける幸せのサービス その4

宇都宮社長の考える「理想のタクシー会社」にするため、
どれだけ苦労されたか。
この会社は「人材教育のお手本」だと思います。
まさに「企業は人なり」を実感します。

しかし、いうは簡単ですが、実際は「いばらの道」だったようです。
ご紹介した「私は乗務員の○○です」ということも
恥ずかしがってなかなか浸透しなかった。

さらに乗務員に「シートベルトをしよう」ということさえ、
まったく言うこと聞いてくれなった。
やはり乗務員としては「恥ずかしい」という気持ちがあったのでしょう。

何より
「お客様主義」
という基本理念を浸透させることに非常に苦労したのですね。


実際どうやったかお分かりになりますか?
多くの会社で参考にしてほしい「従業員教育」ですね。

中央タクシーの教員方針は「褒めること」なんだそうです。

例えば、タクシーの乗務員が、
朝礼で上司から怒鳴られ、点呼でも怒鳴られたら、
それから運転したら気分が重いですね。

乗務員は、怒鳴られた直後、にこやかに「お客様にサービス」する
でしょうか?
これに社長は気が付いたのですね。
「欠勤するな」「遅刻するな」「事故を起こすな」のような
「○○するな」の叱り方は、社員のやる気を引き出せないからなのです。


お客さんから感謝の手紙や、電話をもらった際には
徹底して褒めるのだそうです。
それだけでなく、「ありがとうカード」として、実際に
感謝されたことを紙に書いて、社内で掲示するのだそうです。
社員も誇らしいし、周りもそうしようと思いますね。
結果的によりお客さんに親切にしますよね。
非常によい方法だと思いませんか?


このお話は妙に納得しました。
私も昔営業マンだった頃、上司によく怒られました・・・。
思えば褒められたことは一度もありません。
「コンチクショウ!」と思いながら営業していました。
どんな気持ちで、どんな顔でお客さんと接していたか。
今思うと恥ずかしくなります・・・・。

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