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2013年2月15日 (金)

個を動かす 新浪剛史ローソン作り直しの10年 その5

直営店含め400店舗も閉鎖させた新浪社長は
次にどうしたでしょうか?

これは参考になりますね。
首になった店長を「覆面調査員」として活用したのです。
社内的には「ミステリーショッパー」(MS)と呼ばれる制度です。
これは年二回、すべての店舗に「覆面調査官」が
抜き打ち検査する制度なのです。

でも当初この導入には社内で大反対があったそうです。
それまでのローソンの「オーナー」は
本部にとっては「お客様」という発想があったからです。

でも冷静に考えたら、それは変ですよね。
コンビニの「お客様」は購買者であることは
間違いないですから。
その根本の発想から変えていくために、この制度を導入したのです。


店の内外の清掃や品ぞろえをチェックするのは当然のことながら、
飲料を買い求める学生のふりをする、
タクシー運転手がトイレを借りに訪れたように装い、
両替を頼んだり、
会員カードを出し忘れたフリをしたり・・・

まさに「覆面」ですね。
その結果をもとに各店舗をランク付けしてしまいます。
ランクが下のお店なら、契約更新時に更改されないことさえ・・・。

これは厳しいですね。
何割かこれで閉店を余儀なくされたららしいのですが、
各店舗の店長にとっては死活問題ですからね。
これはよけいに必至なってやらざるを得ない・・・。


本当にこの「ミステリーショッパー」(MS)とは
実に面白い制度だと思いませんか。

コンビニの接客が良くなるのは当然ですけど、
リストラされそうな余剰人員の活用策でもあった訳で、
実際誰よりも業界に詳しい「元店長」がチェックしたら
よく分かりますよね。
さらに、
「自分が何が悪かったか・・・」まできっと気が付くのでしょうね。
「今度自分が店を持ったら・・・」
そこまで思うのではないでしょうか。

一石三鳥くらいの作戦ですね。

現在ではこの「ミステリーショッパー」(MS)に
年間30億円ものコストかけているそうです。


中小の飲食店ではこんなに予算なんかかけられないですね。
でも何とか真似してほしいものです。

どこの飲食店でもありますよね。
きたないトイレに横柄な店員、愛想の悪い主人・・・・。


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