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2012年12月13日 (木)

愛されるサービス(新川義弘著) その7

新川理論に熱くなりすぎましたかね・・・。
最近「感動を与えるレストラン」という言葉が流行りですね。
グローバルダイニングだけでなく、
東京の「カシータ」なんてよくマスコミに出ますね。
カトウプレジャーグループの「つるとんたん」なども・・・。

行ったこともないのに、またエラそうなことも言えませんので
そろそろまとめましょう。
どこのレストランも「コトラー理論」なのだと
いうことが結論なのです。

以前「100円のコーラを1000円で売る方法」
でご紹介しましたね。まさにアレです。こちら

簡単にいえば、
「原価100円のパスタをいかに1000円で売るか?」
ということなのですね。
100円の原価のものを10倍で売る方法なのですね。

10倍で売るためにどんな努力をするかです。
あの本でも名門ホテル「リッツカールトン」では
事実コーラは1000円以上で売られているというのが「オチ」でした。
ご紹介するまでもなく、リッツカールトンには「クレド」があり
顧客情報を前提とした徹底したサービスを行っているのでしたね。
「新川理論」とまったく同じです。

「コトラー理論」で「新川理論」を解説するなら、
パスタというの「物体」を売るのではなく(プロダクトセリングではなく)、
パスタを通じて心地良い空間を売る、『バリューセリング』を
目指すのでしたね。
だからこそお客さんが喜んで1000円以上払うのです。

もっといえば、「コトラー理論」も、顧客近視眼(カスタマーマイオピニア)
はいけないと言っていましたね。
つまり、「お客様は神様です」の思想ではいけないのです。
なんだこれも同じことを言っていると気が付きませんか?

「ホスピタリティは50:50の関係から生まれる」

これはまさに「顧客近視眼になってはいけない」ということなのですね。


つまり、
「感動を与えるレストラン」というところの真理は
みな同じだということなのです。

最近これにようやく気が付きました。
感動を与えるサービスとは何か?
お分かりになりましたか?


(日本一愛されるサービスシリーズ おしまい)

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