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2012年12月10日 (月)

愛されるサービス(新川義弘著) その4

では次の
2.予知力

これは、「顧客認知力」があっってこそ生きてくる力なのですね。
お客さんの情報データをもとにサービスを展開していくのです。

「自分の名前を憶えていてくれて、好きな食べ物や飲み物を
分かってくれる」

これが基本です。
ですから、
「お水が飲みたいなあと思ったら、いわれる前に注いでくれる。」
「そろそろ料理を食べたいなあと思うときにスウーッと出してくれる。」


そんな「予知力」のあるレストランなら最高ではないでしょうか。
さらに

「雰囲気を盛り上げたい時には、積極的に会話に入ってくれる。」
「静かに食事をしたい時には、控えめにサービスしてくれる。」

これが新川氏のいう究極のサービスなのですね。
お客さんの望んでいることを先回りして予想してくれる・・・。
日本のレストランにはありそうでなかったことでした。


欧米では、10年前に来たお客さんのことを覚えている
ウェイターがたくさんいるそうです。
これはどうしてか分かりますか?

そもそも文化が違うからなのですね。
海外旅行にいくと分かりますね。
食事のたびに「チップ」がいりますからね。

まさに「チップ文化」
チップで家を建てたウェイターがたくさんいるそうです。

「日本ではありえないさ。」

そういってしまっては進歩がないのです。
前提となる顧客情報を必死になって集め、さらにその情報を
店の従業員でも共有するそうです。


その情報をどうやって集めるかが重要なのです。

この本のサブタイトル
「ホスピタリティは50:50の関係から生まれる」

これなのです!!
でも、これは難しいところですね。
3回読み直してから、4回目の時にようやく私も気が付きました・・・。

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