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2012年12月 7日 (金)

愛されるサービス(新川義弘著) その3

もっと具体的にご紹介していきましょう。

1.(顧客)認知力

お客さんを認知することでしたね。
店に入った瞬間、
「○○さん。久しぶり。」
「○○さま。いらっしゃいませ。」

そう言われたらうれしいですよね。
もっとすごいと思ったのは、
それこそ来店が二回目のときに

「前回は○○というワインを召し上がられましたが
同じものでよろしいですか?」

もうこれだけで感激してしまいますね。
新川氏はまさにそれを実践してきたというのです。
さらに。苦手な食べ物はなんだったのか、肉の焼き方は、
デザートは何が好きかまで覚えていく・・・。

すごいですね。

そのためにどうするか?
「顧客ノートを作っていく」のだそうです。
例えば、アルファベット順に
Yの欄に、
「吉田信康、12年12月7日、税理士、赤ワイン4杯、ウエルダン」
こんな感じで書いておくのです。
その他気が付いたことはすべて。

こういう努力が素晴らしいサービスを生むのですね・・・。


ここまで書いて、私の熱心なブログファンならお気づきでしょう。
こういうことは今までアップしてきた多くの社長さん方も
実践してきているのですね。

リッツカールトンに始まり
星野リゾートも、こちら 最近では、桜澤社長もそうでした・・・。 こちら

お客さんの情報をDATAベース化するのでしたね。

「そんなことは一流ホテルや一流レストランがやっていることだろう!」

そう突っ込む人もいるかもしれません。
でも新川氏もこういっています。
「こんなことは、いまどき天丼の「てんや」でもやっています。」と。

あるてんやでは、アルバイトの女の子が
お客さんが席についた瞬間、オーダーも聞かないうちに

「(天丼)一丁」とか「大一つ」もういってしまうそうです。
「今日はごぼうをつけますか」まで・・・。

すごいですね。
別に名前まで覚えなくていいのです。
常連客なら、顔を覚えて瞬時に行動できる・・・。

これこそ、愛されるサービス『顧客認知力』なのです・・・。

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