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2012年12月 6日 (木)

愛されるサービス(新川義弘著) その2

先に結論から入りましょう。
新川氏が提唱しているサービスの極意三カ条!
この本の結論です。

Toraiannguru


この表を何度もながめ考えました。
ぱっと見ただけでは分かりませんね。
本当に難しいですね。

どうしてか分かりますか?

1.リコグニション(顧客認知力)
2.アンティシペイション(事前予知力)
3.オペレーション(運営力)

この三つなのですが、
そもそもリコグニションやアンティシペイションという
単語なんて知らないですよね。
英語の得意な方は分かるのでしょうけど、一応大学出ている私でも
初めて聞く単語でした・・・。
どうしてこういう言葉使うのでしょうかね?

社員やアルバイトの方にこれを説明するのに
大変ではないでしょうか。
新川さんは高卒ながら英語も努力されたようです。
ブッシュ大統領と直接英語で話せるくらいですから・・・・。

ただ「超簡単術」の大家として、こういう言葉使いません。
愛されるサービスをするには、私から言わせたら


1.認知力
2.予知力
3.運営力

この三つなのですね。こうすれば分かりますよね。

ここで、
認知とは「お客さんのことを良く知ること」
予知とは「お客さんが何を欲しているか知ること」
なのですが、
もっと言えば、
3.運営力とは店長とか経営者側のお話ですから、

従業員の立場では、取りあえず

1.認知力
2.予知力

だけ気を付ければよいのです。

だから、
「良いレストランにするには従業員に『認知と予知』を
教えればよいのです。

それだけなのです。
こうすれば実に簡単でしょう・・・。


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