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2012年9月14日 (金)

上質で喜ばれる接客の魔法(櫻澤香著) その4

ではその「聞く力」で面白いと思ったのは、
いきなり聞かないことなのですね。

このテクニックがすごいです。
「ひとホメ、人笑い」
まず「出会ったお客さんをまずホメること。そしてホメられて
心が和んだときに必ず笑ってもらうこと。」
これを実践したそうです。

いきなり商品説明なんかするのは最もダメなのですね。
その「ホメる練習」を毎日したそうです。これもすごいですね。
ワザとらしいおべっかでなく、
(夜の飲食店でママに言われるようなアレでなく)
ごく自然なホメ方を・・・。

それでまだ商品説明をするのでもなく、まず雑談。
時には1時間も話すそうです。

雑談をしながら、ここでまさに「聞く力」の発揮。

・購入したい商品。
・どうやって店に来たか。
・こに住んでいるのか。
・趣味は何か。
・家族構成は。

これをすべて聞くにはかなりのテクニックですね。
昨日ご説明した「見る力」との相乗効果もあるのでしょうね。
これだけ聞き出したものをすべて情報としてあとから
ノートに書いておくそうです。

そして再度来店したときに、その情報を引出して
受け答えができたら・・・。
「先日おっしゃってらした軽井沢はどうでしたか・・・」
「先月のお誕生日会はどうでしたか・・・」
ふらっと再訪したのに会話がもし続いていたとしたら・・・
お客さんとしては感激して信頼度格段に増しますよね。


お客さんの顔と名前を忘れないために、お店のバックヤードに
顔写真を貼ってまで覚えたそうです。
これもすごいですね。

彼女がどうして5年間販売トップだったかよく分かりますよね。
彼女を指名するお客さんがあまりにも増えすぎたので
アポイント制まで導入したそうです。
普通の店舗で販売員に予約が必要ということ自体も
すごいですね。・・・。


書きながら思い出しましたが、リッツカールトンでも星野リゾートだって
顧客情報をデータベースすることは最近やっていることです。詳しくはこちら

でもこれを10数年前の新人の女性が思いついたとしたら・・・。
まさにここなのですね。
上司からやりなさいといわれてやったことではなく、
自ら思いついたからこそ、より実効性があがるのでしたね・・・。


・・・まだまだ話したいことはありますが、
この本をご購入していただくか、
これ以上の事は、銀座で流行っている彼女のカレー屋さんで
直接聞いてみてください。こちら

きっと美味しいカレーと彼女の笑顔に癒されるでしょう。


(ガンバレ 上質の聞く力シリーズ おしまい)

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