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2012年9月13日 (木)

上質で喜ばれる接客の魔法(櫻澤香著) その3

では、阿川佐和子さんもビックリの「接客の聞く力」を
ご紹介していきましょう。

買い物するとき、どんな店でもこんな経験しますね。

「いらっしゃいませ。どんな商品をお探しでしょうか?」

こうダイレクトに聞かれること必ずありますね。
これは正直うっとうしいのですね。
確かにインタヴューなら、ダイレクトに何でも
聞いてくるでしょうけど、やはり販売は別ですね。

これを販売側としては、「ファーストコンタクト」と
いうのだそうですが、これは大事なのでしょうね。
「売る気マンマン」で接してこられると、
どんな客さんでも引いてしまうものだからなのですね。


この本でそのノウハウを教えてくれます。
「必ず何かしながら待つ」のだそうです。
例えば陳列棚の商品を整えるフリをしながら・・・。
ここで「買ってもらいたい!」という気は捨てること。

きっかけをつかみながら、

「あ、あの、もしよろしかったら、私に何かお手伝いすることは、
ありますでしょうか?」

なるほど!と思いますね。

ただこの「ファーストコンタクト」の前に、もっと大事なことが
あるそうです。
つまり、「聞く力」の前にやることは、
「見る力」、よく言われる「観察眼」なのですね。


店内を1分以上うろうろ・・・・商品に興味がある。
店内を3分以上うろうろ・・・・目当ての商品を探している。
店内を5分以上うろうろ・・・・買い物に来ている。

このあたりはどのお店でもいえることなのでしょう。
当然ですが、その間に「どんな商品を求めているのか?」これは
ある程度想像つくはずですね。

さらにこれからの「観察眼」が実に鋭い!


同時に、そのお客さんの「服装」、「髪型」、「装飾品」などから
どういう人種、職業、性格まで見抜くのだそうです。
このあたりから、「並みの販売員」とは違うのですね。


さらに、その「見る力」をベースとした「聞く力」・・・・。

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