「はとバスをＶ字回復させた社長の習慣」 その4

「組織の逆ピラミッド化」分かりましたか？
これは意味深いお話ですね。

つまり、「社長は一番下で全社員を支えている」わけで、
「ピラミッドの頂点であぐらをかいてはいけない」ということです。
社長自ら変革しないとできないでしょうね。
以前ご紹介したスズキ自動車の会長の名言
「トップダウンはコストダウン」
を思い出しました。
会社を変革するには社長自ら動くしかないのですね。

では逆ピラミッドの一番上の「お客様」をいかに大事にするべきか
その意識改革にまず何をしたか？

赤字会社ながら１０００万円もかけ、
ＣＳ（顧客満足）研修をまず実施します。
ＪＴＢにお願いして８００人の全社員に実施したのです。

その後、全社員サービス研修まで発展させていきます。
ここでの中心はグループ討議なのですね。
「サービスアップのために何ができるか」、まさに
現場レベルで徹底議論です。

このワザは星野リゾートでも研究しましたね。
全社員一丸になるには全員参加型の討議が必要なのですね。
一方的に「上からやりなさい」では絶対ダメなのですね。
これも同じ経営理論です。

さらに、現場の乗務員が一番大事にされていると認識させることも
大事なのですね。
そのため社長は何をしたか？
これは決して真似ができないですね。
毎朝出発するすべてのバスに乗り込み、
「私が『はとバス』の社長です」
と乗客に挨拶しただけでなく、バスガイドさんや運転手に声をかけて
言ったそうです。これで社員の顔と名前を覚え元気付けたのですね。

それと毎朝だけでなく、毎週日曜日に「自腹で」
はとバスツアーに奥さんと参加したのだそうです。
これもすごいお話ですね。
この「自腹で」というところがポイントです。
お客さん目線で、はとバスがどう見られるか確かめたかったのでしょうね。

分かりますか。
商売柄想像がつくのですが、会社の「忠実な」経理部長あたりが
「社長！それは会社の経費に落ちますから領収書まわしてください」
そんな進言があるかもしれませんね。

この社長はもしそんな経理部長がいたら、
「社長ではなくお客様をみろ！」
「お客さまあっての『はとバス』だ！」

と言って間違いなくクビにするのでしょね。
「組織の逆ピラミッド化」深いです・・・。